करोड़ों भारतीयों के लिए आसान पेमेंट के अनुभव का सपना हम कर रहे हैं साकार

PhonePe ने हाल ही में 25 करोड़ यूजर्स की सीमा पार की है और UPI लेनदेन पर सबसे बड़ी कंपनी के रूप में उभरा है। 10 करोड़ से अधिक मासिक सक्रिय यूजर्स के साथ, अब हमारे देश में सबसे ज्यादा लेनदेन करने वाले यूजर्स हैं। और हमें गर्व है कि हमने भारत के 500 शहरों में करोड़ों यूजर्स की सेवा करते हुए एक लंबा सफर तय किया है।

शानदार तकनीकी क्षमताओं के अलावा, एक सरल और सहज प्रोडक्ट फ्लो, और नए प्रोडक्ट और सुविधाओं के अलावा, ग्राहकों के अनुभव का आधार है जिससे ग्राहक हर रोज हमारा उपयोग करते हैं। हम ग्राहक संतुष्टि से भी आगे बढ़कर अपने ऐप पर हर पेमेंट अनुभव को हमारे ग्राहकों के लिए सुखमय बनाने के साथ आगे बढ़ रहे हैं। यहाँ देखें हम यह कैसे करते हैं

भारत के लिए डिजिटल पेमेंट को अपनाना

हमें देश भर में पेमेंट विकल्प के रूप में व्यापक रूप से स्वीकार किया जाता है। हमारे विस्तार और विशाल यूजर संख्या के बारे में एक सच्ची गवाही यह है कि हमारे लगभग 80% ग्राहक टियर 2, 3 और उससे आगे के हैं। इन क्षेत्रों में डिजिटल पेमेंट पर विश्वास अभी भी कम है साथ ही सुरक्षा और विश्वसनीयता को लेकर चिंताएं हैं।

हमारे ग्राहकों से इंटरैक्शन के दौरान हमने महसूस किया कि हमारे बहुत से यूजर्सपहली बार इंटरनेट यूजर्स भी हैं और हमारा काम न केवल उन्हें आसानी से पेमेंट करने में मदद करना था, बल्कि डिजिटली स्मार्ट बनने की ओर उनकी यात्रा में उनका साथ देना है।

इन जानकारियों को ध्यान में रखते हुए, हमने बिल्डिंग सिस्टम और प्रक्रियाओं में भारी निवेश किया जिसने हमें यूजर्स सेगमेंट, स्थानों, उपकरणों और पेमेंट श्रेणियों में ग्राहक व्यवहार पैटर्न की गहरी समझ दी। इन प्रयासों के माध्यम से, हमने अपने ऐप पर आनंदमय और निराशाजनक अनुभव दोनों के लिए महत्वपूर्ण पहलुओं की पहचान की। हमने तब उलझनों को हल करने के लिए एक तकनीकी और प्राथमिक डेटा दृष्टिकोण लिया, जो हमारे गहन शोध के दौरान सामने आए।

हमारा ऐप आपकी भाषा बोलता है

हमारे कई ग्राहक अपनी मूल भाषा में ऐप का उपयोग करना पसंद करते हैं। इसे ध्यान में रखते हुए, हम 8 भारतीय भाषाओं में सहायता सेवाएं प्रदान करते हैं। क्षेत्रीय भाषा टेलीफ़ोनिक सपोर्ट के अलावा, अब हम ऐप, सहायता सेक्शन और चैट सपोर्ट के लिए भाषा चयन भी प्रदान करते हैं। हमारे लोकलाइजेशन के प्रयास बेहतरीन परिणाम लाएं हैं जिससे अधिक से अधिक ग्राहक उस भाषा को ऐप का उपयोग करने के लिए चुन रहे हैं, जिसके साथ वे सहज हैं।

हम मदद करने के लिए तैयार हैं!

बहुत सारे यूजर्स डिजिटल पेमेंट का उपयोग करने में संकोच करते हैं क्योंकि UPI पेमेंट कैसे काम करता है, इसके विभिन्न पहलुओं के बारे में जागरूकता की कमी के कारण जिसमें VPA बनाना, अपना UPI पिन सेट करना, बैंक खातों को लिंक करना आदि शामिल हैं, हमने आसान बनाया है। हमने ग्राहकों सहज ऑनबोर्डिंग के लिए समझने में आसान कई भाषाओं में लेख और शैक्षिक वीडियो बनाए हैं। हम ऐप पर यूजर्स की मदद करने के लिए लगातार ज्यादा इमेजरी और विज़ुअल मीडिया भी जोड़ रहे हैं। हमने उत्पाद और व्यापार टीमों के साथ भी भागीदारी की है, और लगातार सहायता संपर्क दर को कम करने पर काम कर रहे हैं, जो आज 0.5% प्रभावशाली है।

ऑटोमेशन के साथ त्वरित समस्या समाधान

हम तुरंत 90% ग्राहक समस्याओं का समाधान प्रदान करते हैं और हमेशा इस संख्या को बेहतर बनाने के लिए काम कर रहे हैं। हमने ग्राहकों को ऐप पर अपने पेमेंट की समस्याओं को आसानी से ट्रैक करने और त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनुमति देने के लिए हमारी सहायता प्रणालियों को स्वचालित कर दिया है। यह ग्राहकों को ग्राहक सहायता कार्यकारी की प्रतीक्षा किए बगैर अपनी समस्याओं का निवारण करने की अनुमति देता है । हमने यह भी सुनिश्चित किया है कि हम ग्राहकों का समाधान करते हुए पूरी पारदर्शिता बनाए रखें। आज, सभी 80% समस्याओं को स्वचालित पोर्टल अनुभवों और फोन IVR के माध्यम से कवर किया गया है ताकि सपोर्ट सैटिस्फैक्शन स्कोर में सुधार हो, और हमें विश्वास है कि हम इसमें और सुधार कर सकते हैं। हम यह सुनिश्चित करते हैं कि ग्राहकों के किसी भी समस्या का सामना करने के कुछ घंटों के भीतर हमसे बात हो।

भविष्य का निर्माण

हम अपने ग्राहकों से रोज सीखते रहते हैं। हम लगातार उस फीडबैक को शामिल कर रहे हैं जो हमें डिजाइनिंग के अनुभवों में मिलता है जो पूरे भारत में यूजर्स के लिए सबसे अच्छा पेमेंट अनुभव प्रदान करेगा।